拼“博”的人|进博热线968888忙到飞起，话务员累计接听咨询电话近5万通

文/叶赟

走进中国电信上海公司呼叫中心“968888进博服务热线”的座席区域，一派繁忙景象映入眼帘。话务员们一边接听电话，一边紧盯电脑屏幕，电话一通接着一通，大家忙得热火朝天。随着第六届中国国际进口博览会开幕在即，进博热线话务量持续保持高峰。而在热线的另一端，每次耐心聆听与解答，都凝结着话务员们的责任和付出。

 

高强度下手脑口耳并用

连日来，由中国电信上海公司承建并运营的进博热线968888作为唯一指定官方服务热线，持续承受着巨大话务量，各类咨询问题纷至沓来。

头戴耳机，嘴皮子利索，思路清晰，手指在键盘上翻飞……进博热线运营经理黄利娟表示：“接听热线看似简单，却要手、脑、口、耳并用。”长时间、高强度、不间断的话务工作，对人的身体和精神都是巨大挑战。

“一个人歇了，其他人就得立马顶上去，这样热线才打得更加通畅，用户诉求才不会落空。”黄利娟说。

此前，热线接到一则紧急求助电话，通话中，对方告知在9月8日通过邮件给到进博局一封特装搭建申请的邮件，但迟迟未收到任何回复，场馆搭建工作迫在眉睫，并且需展览的商品已与航空公司顺利对接，预计两天后便可抵达进博展馆。

考虑到用户诉求较为紧急，话务班长随即将此事上报运营班组，并启用紧急类工单优先转派流程，同时运营班组紧急致电国展驻场人员。收到紧急工单后，驻场人员立即先后前往国展运营统筹组、展览部。经过多方努力，于当日下午，展览部成功在后台系统查到用户公司信息，帮其安排特装展位。

待事情有了明确进展后，进博热线话务员致电用户，详细地将事情经过和处理方式告知用户，对方在电话另一端连声夸赞、由衷感谢。

记者获悉，截至11月3日，进博热线今年累计呼入总数为5.1万通，已接听咨询电话4.9万通。随着展期临近，预计后续还会有新一轮的话务高峰期。

中英双语顺畅应对难题

随着展期临近，进博热线的咨询内容也从之前的展商参展、报名、展位预订等转到“专业观众报名截止时间”、“专业观众的证件已支付费用，去哪里可以申领电子发票”等内容。除了采购商、参展商、专业观众，来自媒体记者、志愿者和交易团等方面的电话也开始多起来。

为应对话务浪涌，热线团队提早组建弹性坐席和储备人员的投入。“这段时间，团队内的90后们勇挑大梁，他们三班倒，几乎24小时不间断地服务在岗位上。”黄利娟提到，“他们都通过严格的面试筛选，具备中英文双语技能，很多话务员还有大型政务热线的服务经验。”

10月中旬，俄罗斯大使馆向热线寻求协助，反映还未收到账号注册确认邮件，因此无法登录账号进行进一步信息录入。由于报名时间紧迫且普通话表达能力有限，大使馆的工作人员当时相当焦虑。

这时，话务员主动采用流利的英语与他们进行沟通，这一看似细微的举动，在大使馆工作人员紧张的情绪中起到了安抚的作用。为了确保境外客商能够顺利提交信息，并为境外人员审核预留充足时间，话务员向大使馆工作人员建议撤销所有信息，尝试重新注册。经过热线团队的持续跟进，成功制作并发放了相应的证件，以确保境外人员的参会体验更加顺畅和高效。

引入AI客服提高问询效率

除进博热线以外，为便利世界各国友人参加进博会，上海电信10000客服热线也开通了英文座席，该专席可以为客户提供故障报修、账务查询、业务咨询等服务。

10000号英文专席班长杨意花表示，今年9月，10000号英文专席在原有语音电话支撑的基础上，试点增加了视频方式接入，能更加方便高效的与外籍用户沟通，解决用户问题。

与此同时，9月中旬，上海电信“智能IVR语音导航”智能化语音平台上线，依托智能知识库、人工智能、区块链、虚拟现实等技术能力，打造了更加便捷有效的进博信息获取渠道。用户遇到问题，在线客服智能AI可将问题同步传输至人工座席，极大程度缩减了与用户交互时间，提高服务效率和用户满意度。

截止11月3日，今年AI共接听1.7万通用户来电，占话务总量33.3%。此外，进博热线AI在线咨询2.8万个，AI智能答复1.2万个，占AI总量的42.9%。主要咨询内容为专业观众报名截止时间、如何获取电子发票、如何开通证件复用等。